Każdy stały czytelnik bloga wie, że w promocjach bankowych błędy się zdarzają. Popełniamy je zarówno my, klienci (np. zapominając o spełnieniu jakiegoś warunku), ale również banki – choć to zdarza się niezwykle rzadko. O większości tego typu sytuacji nawet nie wiemy, bo załatwiane są w formie reklamacji złożonej przez klienta – zazwyczaj na jego korzyść – nawet, jeśli nie miał do końca racji. Wszak mało która firma chce zrazić do siebie ledwo co pozyskanego klienta. Niestety raz na jakiś czas zdarzają się również sytuacje, w których odsetek osób bez obiecanej premii jest relatywnie wysoki, a odpowiedź na reklamację wydaje się być błędna – tak, jak w ostatnich promocjach Banku Zachodniego WBK. W takich sytuacjach nie pozostaje mi nic innego, jak przypomnieć wam o tym jakie macie prawa i jak skutecznie walczyć o obiecaną nagrodę.
Łatwe premie na łatwych warunkach
Dwa miesiące temu na łamach bloga opisywałem promocję „Zarabiaj z Kontem Jakie Chcę”, która szybko okazała się hitem. Nie ma się czemu dziwić: nie dość, że mogliśmy zyskać gwarantowane 150 zł na start, to później czekało na nas łatwe 300 zł za ewentualne wpływy wynagrodzenia (w promocji „300 zł za wynagrodzenie”). I to na bardzo prostych warunkach, bo wystarczyło złożyć dyspozycję przelewu wynagrodzenia, a następnie czekać na jego wpływ (a później na wpływ obiecanych 50 zł, przez 6 miesięcy, co łącznie da 300 zł).
Warto tu dodać, że regulamin drugiej promocji był bardzo „luźny”:
W okresie przystąpienia do promocji w usługach BZWBK24 internet lub przez kontakt z infolinią 1 9999 (koszt połączenia zgodnie z taryfą operatora), złoży dyspozycję przekazywania wynagrodzenia na Konto Jakie Chcę lub Konto VIP.
Sam system transakcyjny pozwalał na dwie opcje zlecenia dyspozycji przekazywania wynagrodzenia. Jedna z nich pozwalała na samodzielne wydrukowanie dokumentu i dostarczenie pracodawcy, druga – na wykonanie tej czynności w naszym imieniu przez bank. Generalnie (zgodnie z regulaminem) każda z nich powinna być premiowana, więc to my wybieraliśmy, która opcja jest dla nas wygodniejsza.
Pierwsze zgrzyty zaczęły pojawiać się dość szybko. Miesiąc po opisie promocji bank przeprojektował swój interfejs i… usunął możliwość zlecania dyspozycji przekazywania wynagrodzenia samodzielnie. Na dodatek w komentarzach na blogu użytkownik o nazwie „Zespół_BZWBK” przekonywał, że samodzielnie dostarczona dyspozycja nie będzie podstawą do wypłaty premii (choć w innym miejscu to potwierdzał). Inna sprawa, że w zasadzie każdy z was może założyć konto na LiveSmarter o tego typu nazwie, więc specjalnie nie przywiązywałem do tego uwagi. W końcu regulamin promocji mówił co innego – a to podstawa.
Kilkaset osób bez nagrody?
Wróćmy jednak do pierwszej promocji, czyli 150 zł za założenie Konta Jakie Chcę. Zgodnie z regulaminem aby zgarnąć premię konieczne było:
- złożenie wniosku o konto wraz z kartą debetową z dedykowanej strony promocji (do której kierował wpis na blogu)
- wyrażenie zgody na kontakt elektroniczny oraz telefoniczny w celu marketingowym (co sprowadza się do akceptacji wszystkich checkboxów we wniosku)
- zawarcie umowy przelewem, przez wizytę kuriera lub przez wideorozmowę
- wykonanie płatności kartą i/lub BLIK na łączną kwotę min. 150 zł
Przy czym 50 zł zdobywało się za spełnienie pierwszych 3 warunków, a dodatkową stówkę – za ostatni z nich.
Dodam również, że w promocji obowiązywał limit 3000 nagród, jednak pula nie została wyczerpana (choć z moich nieoficjalnych informacji wynika, że niewiele brakowało do „dobicia” do limitu).
Wypłata nagrody (50 zł lub 150 zł) miała nastąpić do 30.06.2018 na aktywne Konto Jakie Chcę. Co więcej – bank zobowiązał się do przygotowania listy zwycięzców i opublikowania jej na stronie promocji. I rzeczywiście – w ubiegły piątek (29.06.2018) lista się pojawiła, a wraz z nią na kontach wielu z nas pojawił się obiecany przelew. Problem tym, że nie u wszystkich, tylko u dokładnie 1800 osób.
Co z pozostałymi? Jeśli założymy, że w promocji wzięło udział około 2800 osób, to brakuje nam jakiegoś tysiąca. Z doświadczenia jednak wiem (w końcu śledzę promocje bankowe od ponad 6 lat), że nie każdy złożony wniosek kończy się podpisaną umową (brak wizyty kuriera, błędny przelew weryfikacyjny), niektórzy muszą składać wniosek drugi raz, albo najzwyczajniej w świecie nie spełniają warunków promocji, bo o czymś zapomnieli.
Mimo wszystko skala problemu wydawała się dosyć spora, co bardzo szybko potwierdziliście w komentarzach. Do tej pory kilkadziesiąt osób napisało o braku premii (w tym również pisząc do mnie mailowo czy przez Facebooka), a pewnie sporo innych jeszcze nawet nie zauważyło, że jej brakuje. Przez cały weekend zalecałem wszystkim złożenie reklamacji w banku licząc, że sprawa szybko się wyjaśni – w końcu wszędzie pracują tylko ludzie i ktoś mógł najzwyczajniej w świecie popełnić jakiś drobny błąd przy generowaniu listy nagrodzonych osób.
Powód odrzucenia reklamacji: brak zaznaczonych zgód (które są zaznaczone)
Niestety dzisiaj zaczęliście wklejać w komentarzach do wpisu pierwsze odpowiedzi na wasze reklamacje, które są… absurdalne. Bank odpisuje praktycznie wszystkim, że nie otrzymali premii, bo nie wyrazili odpowiednich zgód marketingowych:
Szanowny Panie,
odpowiadając na zgłoszenie dotyczące promocji Zarabiaj z Kontem Jakie Chcę, informuję że nie możemy uwzględnić Pana reklamacji.
Zgodnie z § 4 pkt. 2 b regulaminu promocji W Promocji może wziąć udział Uczestnik, o którym mowa w § 3, który wyrazi zgodę w trakcie rejestracji wniosku o Konto na:
i. kontakt telefoniczny w celu marketingowym i
ii. zgodę na kontakt drogą elektroniczną w celu marketingowym.
Tymczasem podsyłacie mi zrzuty ekranu fragmentów waszych umów, gdzie zgody są… zaznaczone.
Są one zresztą ciągle aktywne i widoczne po zalogowaniu do bankowości internetowej. Ba, w prześwietleniu promocji na blogu niemal od początku znajdował się zrzut ekranu, w którym pokazuję wam jakie zgody mają być zaznaczone, aby spełnić warunki promocji (generalnie – wszystkie :)). Jestem w stanie zrozumieć to, że ktoś mógł czegoś nie doczytać – ale że kilkaset osób przegapiło ten obrazek? Wątpię.
Dlatego apeluję do banku (wiem, że mnie czytacie), aby jak najszybciej wypłacił obiecane nagrody, a nie odpisywał bzdury na wasze reklamacje. Bardzo możliwe, że jest gdzieś jakiś błąd techniczny, który sprawia, że zgody nie zapisują się poprawnie w jakimś magicznym systemie – ale nie jest to w żadnym wypadku błąd czytelników. W końcu oni i na umowie i w systemie transakcyjnym mają zaakceptowane zgody.
Chciałbym również zastrzec, że w mojej skromnej opinii Bank Zachodni WBK należy raczej do „porządnych” banków – zarówno od strony produktowej, jak i ze względu na dobre traktowanie swoich klientów. W zasadzie jest to jedyny bank, który niemal regularnie wypuszcza promocje dla swoich obecnych klientów. Dlatego trzymam kciuki za sprawne i profesjonalne rozwiązanie sytuacji.
Brak premii w pozostałych promocjach
Ewidentnie widać, że w ostatnim czasie „coś poszło nie tak”. Oprócz brakującej premii w promocji „Zarabiaj z Kontem Jakie Chcę” piszecie również, że bank nie wypłacił premii w programie poleceń (być może z tego samego powodu).
Dziwne rzeczy dzieją się również w promocji z wpływem wynagrodzenia. Część osób dostała premię (w tym osoby, które samodzielnie zanosiły dyspozycję przeniesienia wynagrodzenia do swojego pracodawcy – co jest zgodne z regulaminem), część premii nie dostała, a część dostała zaskakująco szybko, bo za pensję otrzymaną w czerwcu (banki raczej wypłacają promocję w ostatnim możliwym terminie, w tym wypadku do końca miesiąca następującego po miesiącu spełnienia warunków). To oczywiście można traktować jako plus, ale ewidentnie widać, że coś jest nie tak.
Co radzę poszkodowanym klientom? Pisać reklamację. A jeśli już została odrzucona, to pisać kolejną. Przypominam, że do wyboru macie złożenie reklamacji w oddziale, przez infolinię, pocztą albo w formie elektronicznej – przez bankowość internetową BZWBK24. Osobiście polecam ostatnią formę, bo można napisać dokładnie to, co się chcę. Wystarczy kilka prostych zdań:
Brałem(am) udział w promocji „Zarabiaj z Kontem Jakie Chcę”. Spełniłem(am) wszystkie warunki wymagane przez regulamin promocji, tj:
- założenie konta wraz z kartą ze strony promocji
- zaznaczenie wymaganych zgód na kontakt elektroniczny oraz telefoniczny w celu marketingowym
- wykonanie transakcji kartą i/lub BLIK na łączną kwotę min. 150 zł
Premia nie została mi przekazana w regulaminowym terminie, tj. do 30.06.2018. W związku z tym proszę o jej natychmiastowe wypłacenie. W przeciwnym wypadku sprawa zostanie skierowana do Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich.
Załączam kopię umowy (z zaznaczonymi wymaganymi zgodami) oraz listę wymaganych transakcji.
Jeśli reklamację już napisaliście i została odrzucona, to można się od niej odwołać (a w zasadzie wnieść nową), pisząc np:
W związku z odrzuceniem reklamacji numer ….. dotyczącej promocji „Zarabiaj z Kontem Jakie Chcę” proszę o jej ponowne rozpatrzenie.
Państwa odpowiedź jest błędna, ponieważ zgody marketingowe wymagane do uzyskania nagrody zostały przeze mnie zaznaczone w trakcie wnioskowania o konto. Przez cały okres promocji nie były zmieniane i są ciągle aktywne. W załączniku znajdą Państwo kopię umowy (z wyrażonymi zgodami), którą podpisaliśmy.
W związku z tym proszę o natychmiastowe wypłacenie premii w wysokości 50 zł/150 zł. W przeciwnym wypadku sprawa zostanie skierowana do Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich.
Być może zauważyliście, że w powyższych reklamacjach dodaję zdanie na temat Arbitra Bankowego. Jest to twór stworzony do rozwiązywania konfliktów między bankiem, a klientem. Mówi zresztą o tym sam regulamin promocji:
Spory pomiędzy uczestnikiem a organizatorem mogą być rozstrzygane polubownie przed Arbitrem Bankowym przy Związku Banków Polskich, o ile wartość przedmiotu sporu nie jest wyższa niż 12 000 złotych polskich.
Warto o nim pamiętać, bo często samo wspomnienie w treści reklamacji o instytucji Arbitra czyni cuda (albo to tylko moje, subiektywne doświadczenia…). Oczywiście jeśli bank odmówi wypłaty premii, a my będziemy obstawać przy swoim, to nie pozostanie nam nic innego, jak z usług Arbitra faktycznie skorzystać. Aby zajął się naszą sprawą trzeba wprawdzie zapłacić 50 zł opłaty arbitrażowej (lub 20 zł, jeśli wartość sporu jest niższa, niż 50 zł), jednak w przypadku wygranej to bank zwraca poniesioną przez nas opłatę.
Zasady wnoszenia spraw są bardzo dobrze opisane w tym dokumencie. Życzę jednak wszystkim, aby ostatecznie nie musieli tego robić. Mam nadzieję, że BZWBK stanie na wysokości zadania i wypłaci wszystkie zaległe premie jak najszybciej. W końcu do tego zobowiązał się w swoich regulaminach.
Aktualizacja (12:00): Bank znalazł błąd
Od kilku minut meldujecie w komentarzach, że na waszych kontach zaczęły się pojawiać obiecane premie. Nieoficjalnie udało mi się też dowiedzieć, że „błąd został znaleziony”. W związku z tym reklamacje są rozpatrywane pozytywnie. Osoby, które nie zdążyły ich złożyć, również otrzymują premie. Miałem więc racje twierdząc, że brak premii jest raczej zbyt absurdalny, aby był celowy. Cieszy fakt, że bank tak sprawnie rozwiązał sprawę. Brawo.